Los problemen op door zomaar wat te doen

Kosten besparen, de klanttevredenheid verhogen: daar kun je allerlei slimme trucs voor bedenken. Maar soms is het beter om gewoon maar wat te doen. Coach Michel Emmerik legt uit waarom.

De aanleiding
Vorige week organiseerde ik voor de ict-organisatie van een middelgrote verzekeraar een workshop. De afgelopen twee jaar voerde dit bedrijf een optimalisatie door om kosten te besparen. Het definieerde strakke regels over wie ict-ondersteuning krijgt en processen werden in detail beschreven. De besparingsdoelen werden echter niet gehaald. Wel verslechterde de klanttevredenheid dramatisch. De directie van de verzekeraar wist waarom: de samenwerking op de ict-afdeling moest beter. Daar gingen we over brainstormen.

De ict-directeur had de workshop uitstekend voorbereid. Hij koppelde z’n laptop aan de beamer en toonde een spreadsheet van wel zeshonderd regels. ‘We gaan dit gestructureerd aanpakken’, opende hij de bijeenkomst. ‘Ik heb een product-diensten catalogus laten maken en een analyse van welke klantprocessen nog niet helder genoeg zijn.’

Het verhaal van de bijen en de vliegen
De directeur verzocht mij om het team in tweetallen in te delen zodat er snel kon worden begonnen. Maar dat weigerde ik. In plaats daarvan vertelde ik een verhaal. Het verhaal van de bijen en de vliegen, bedacht door de Amerikaanse managementgoeroe Henry Minzberg.
‘Stel je stopt vijf bijen en vijf vliegen in een fles. Je legt de fles horizontaal op een tafel en voor de bodem zet je een lamp. Bijen zijn slim, ze hebben een plan. Ze wonen in een korf en daar is alles strak georganiseerd. Ze weten waar de opening is: net als in de korf, is die daar waar het licht vandaan komt. De niet-voorgeprogrammeerde, domme vliegen weten daar niets van en doen maar wat. Binnen vijf minuten zijn alle vliegen uit de fles gevlogen terwijl de bijen er zullen sterven van uitputting of honger.’

Wat te doen?
Na een korte pauze hernam ik het woord: ‘Jullie hebben te veel bijen en niet genoeg vliegen. Jullie lossen elk probleem op met meer structuur en meer regels. En dat werkt dus niet, want anders had je geen probleem.’

Het bleef even stil. Een spannend moment. Zou de directeur het aandurven om een heel andere aanpak te volgen?
Ik deed het team een concreet voorstel: ‘Vanmorgen volgen we de vliegenaanpak, we doen maar iets. Ga de gang op en vraag de eerste persoon die je tegenkomt wat zijn it-problemen zijn. En wat die problemen ook zijn, los ze ter plekke op!’

De directeur begon te lachen en ging als eerste de gang op. Uiteindelijk loste het team maar twee relatief kleine problemen op. Maar er ontstond wel een nieuw inzicht. ’s Middags gebruikten we dit inzicht om een plan in elkaar te timmeren dat was gebaseerd op de ochtendervaringen: meer klantcontact en meer oplossingsgericht werken.

Bijen of vliegen?
Sommige problemen vergen een bijenaanpak. Structurele actie door slimme mensen. Dit zijn vooral problemen die een oplossing binnen de bestaande kaders vragen. Maar soms is het nodig om buiten die gebaande paden te treden en dan werkt de bijenaanpak niet meer.
Organisaties die goed zijn in structuur zijn geneigd voor alle problemen een oplossing te zoeken die te maken heeft met structuur. Totdat dat niet meer werkt. Dan is het beter om zomaar wat te doen. En te kijken wat er gebeurt.

Bron: Intermediair & auteur: Michel Emmerik